Oliver Schaper (gerne Oli genannt) leitet aktuell den Bereich Projects & Innovation (P&I) bei der TUI Customer Operations GmbH. Hier wird in einem kleinen, sehr schnittstellenorientierten Team die Versorgung der Mitarbeiter mit dem adäquaten Systemumfeld in einer komplexen Struktur zur Annahme und Verarbeitung aller Kundenkontakte konzipiert und sichergestellt. Dazu gehört je nach Anwendungsthematik ein agiles oder traditionelles Projekt-Management genauso wie wie eine gut abgestimmte Systemintegration im Hintergrund.

Das Team ist engstens verzahnt mit dem internen Prozess-Management (Business Process Owner) und unterstützt die hier selbstentwickelte, agile Arbeitsweise. Im Konzernzusammenhang werden in alle Richtungen Schnittstellen bedient und eine enge Abstimmung mit allen relevanten Bereichen bis hin zu integrierten Arbeitsweisen unterstützt. Das gilt insbesonere für die Zusammenarbeit mit dem CRM Bereich, die Koordination aller B2C-Aktivitäten und E-Commerce-Maßnahmen mit den großen Online-Plattformen, sowie natürlich eine fest systematisierte Interaktion mit allen relevanten IT-Bereichen.

Das Team von P&I ist dabei kein Support-Team im eigentlichen Sinne, sondern eher Übersetzer von Business-Anforderungen in eine technische Entwicklung. So werden beispielsweise Epics und User Stories formuliert, A/B-Tests abgestimmt und Anforderungen für ein konsolidiertes Omni Channel Management mit den jeweiligen Teams besprochen. Im Rahmen einer digitalen Transformation ist hierbei sowohl die Weiterentwicklung bestehender Fulfilment-Abläufe als auch die Integration neuer Kanäle (z.B.Chat) von größter Bedeutung.

Nach der Neuentstehung von P&I (im Herbst 2016) mit Mitarbeitenden aus vorher sehr unterschiedlichen Bereichen, hat das Team Oli Schapers Anspruch zur vollen Integration der team-übergeifenden Denk- und Arbeitsweise konsequent umgesetzt. Regelmäßige Retrospektiven gehören hier ebenso dazu, wie übergreifende Planning Sessions (genannt „Huddle“). Als vorrangiges Planungstool (im Sinne eines Future Board) wird der MS Planner aus der Office 365 Umgebung eingesetzt, wobei derzeit eine Einbettung in MS Teams aufgebaut wird. Weitere Tools sind in verschiedenen thematischen Zusammenhängen JIRA & Confluence (Online Workflow) und natürlich die konzernweiten Collaborations-Tools JAM und Yammer.

Oli Schaper selbst ist seit Frühjahr 2015 tief in das bislang gößte konzernweite CRM-Projekt eingebunden. Zunächst in der Rolle des Business Lead, jetzt mehr in der strategischen Steuerung der handelnden Rollen aus P&I.

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